Ingredientele din care fiecare proiect este constituit
Un proces este o colecție de evenimente, activități și decizii interconectate, care implică un număr limitat de participanți și instrumente de lucru. Toate acestea conduc în final la un rezultat de valoare pentru un anume client.
Așadar, pentru a începe corect un proiect va trebui să avem în vedere cel puțin următoarele:
- Cine este responsabilul (managerul), cine sunt ceilalți participanți
- Cine sunt persoanele reprezentând clientul sau participanții ce pot fi considerați clienți interni
- Care este rezultatul (așteptat) de valoare pentru client pe care-l urmărim, ce alte rezultate pot fi posibile în diferite alte variante de scenarii
- Care este calendarul etapelor de lucru, evenimentelor, activităților
- Care sunt regulile, condițiile în care sunt luate deciziile
- Care sunt instrumentele, mijloacele ce vor fi utilizate în comun în timpul procesului, inclusiv cele de documentare, colaborare și comunicare
Când un proiect sau proces nu este definit corect?
Iată mai jos un checklist util pentru a identifica situațiile în care un proces nu este corect definit sau nu este gata pentru a fi abordat.
- Vorbim despre un proiect sau despre un proces? Pentru a fi considerat un proces, trebuie identificată o acțiune ce poate fi aplicată identic, repetitiv, mai multor cazuri, unei categorii.
- Poate fi ținut sub control? Fără ipoteze clare și fără posibilitatea de a desfășura activități observabile și măsurabile niciun proces nu este posibil.
- Este proiectul / procesul suficient de important? Clientul va plăti pentru rezultate sau organizația a promis sau a garantat anterior, contractual, că va executa procesul.
- Scopul nu este prea mare? Activitățile planificate trebuie să acopere integral rezultatul ce va fi obținut.
Exemplu de documentare proces
| Numele procesului: Livrare piese de schimb | |
| Scopul: Asigurarea întregii game de piese de schimb necesare îndeplinirii contractelor cu clienții, la timp și la nivelul cerut privind calitatea | |
| Responsabil: Managerul de proces desemnat | |
| Clientul: Compania contractantă | Așteptările clientului: Livrare la timp, în buget, asigurarea livrării complete |
| Rezultatul procesului: Livrarea pieselor către compania contractantă (avizare produse) | |
| Declanșarea procesului: Ofertă acceptată de client, Comandă, PO primite de la client | |
| Prima activitate: Validarea comenzii clientului … Ultima activitate: Primirea avizului semnat de client, ce confirmă recepția pieselor | |
| Procese interconectate – anterioare: Inspecții tehnice, Revizii planificate, Reparații capitale Procese interconectate – ulterioare: Montajul pieselor de schimb | |
Resurse necesare:
| |
Kpi măsurare proces:
| |
Cum măsurăm performanțele proceselor
În general, metricele prin care măsurăm, în termeni de performanță, rezultatul unui proces sunt legate de:
- Timp
- Costuri
- Calitate
- Flexibilitate
Iată un exemplu de setare de metrice pentru criteriul timp la un proces, în acest caz, procesul de management al tichetelor de service.
Pasul 1. Obiectivele legate de performanță trebuie setate sus, formulate sub forma unor deziderate aproape de ideal (de exemplu, orice tichet de service trebuie să primească un răspuns în cel mult 30 minute în timpul programului de lucru).
Pasul 2. Plecând de la obiectuvul setat mai sus, trebuie setate apoi dimensiunile relevante sau metricele privind performanța (de exemplu, procentul de tichete de service care au primit răspuns în mai puțin de 30 minute, codificat TimpRaspuns30).
Pasul 3. Stabiliți un criteriu de performanță de atins (de exemplu, TimpRaspuns30>99%).
