Cele 4 etape în evaluarea clienților într-o firmă de mobilier la comandă

Evaluarea clienților reprezintă elementul cheie în optimizarea resurselor și maximizarea profitabilității unei firme de mobilier la comandă. În contextul în care fiecare proiect personalizat necesită investiții semnificative de timp (consultanță, măsurători, proiectare, ofertare), identificarea corectă a clienților cu potențial ridicat de conversie și profitabilitate devine critică pentru sustenabilitatea businessului.

Această analiză detaliată prezintă parametrii esențiali ai procesului de calificare, variantele de implementare, rolurile implicate și criteriile de segmentare care permit firmei să aloce resursele acolo unde randamentul este maxim.

Problema centrală: Firmele de mobilier la comandă investesc resurse substanțiale în etapa de pre-vânzare (consultanță, deplasări, măsurători, proiectare 3D, ofertare detaliată) pentru toți clienții, indiferent de probabilitatea lor de conversie sau de potențialul de profitabilitate.

Soluția propusă: Implementarea unui sistem structurat de calificare în multiple etape, bazat pe scoruri și criterii obiective, care să permită:

• Identificarea rapidă a clienților cu potențial ridicat (A-class)
• Alocarea diferențiată a resurselor în funcție de categoria clientului
• Reducerea costurilor cu clienții neprofitabili sau cu probabilitate scăzută de conversie
• Creșterea ratei de conversie prin focalizarea pe segmentele potrivite

CAPITOLUL 1: FUNDAMENTELE PROCESULUI LA EVALUAREA CLIENȚILOR

1.1 Definirea Calificării Clienților

Calificarea clienților reprezintă procesul sistematic de evaluare și segmentare a potențialilor clienți pe baza unor criterii predefinite, cu scopul de a determina:

• Probabilitatea de conversie în client plătitor
• Potențialul de profitabilitate al proiectului
• Complexitatea și riscurile asociate proiectului
• Nivelul de resurse care trebuie alocate

1.2 Importanța Strategică a Calificării

Impactul economic direct:

• Reducerea costurilor de achiziție client (CAC) cu 30-50%
• Creșterea valorii medii a comenzii prin focalizare pe segmente premium
• Îmbunătățirea ratei de conversie de la lead la client
• Optimizarea timpului echipei de vânzări și proiectare

Beneficii operaționale:

• Previzibilitate mai bună a pipeline-ului de vânzări
• Reducerea frustrării echipei prin eliminarea proiectelor fără potențial
• Îmbunătățirea experienței clientului prin personalizarea nivelului de servicii
• Capacitate crescută de a gestiona volume mai mari de lead-uri

1.3 Specificitatea Mobilierului la Comandă

Industria mobilierului la comandă prezintă caracteristici unice care influențează procesul de calificare:

Ciclu lung de vânzare: 2-12 săptămâni de la contact inițial la semnarea contractului

Investiție mare pre-vânzare: consultanță specialistă, deplasări la domiciliu, măsurători precise, proiectare 3D personalizată, materiale și finisaje simulate

Variabilitate mare a proiectelor: de la un dulap simplu (2.000-3.000 lei) la mobilare completă (50.000-200.000+ lei)

Factor emoțional puternic: decizia implică investiție financiară semnificativă și impactează spațiul personal/locuința pe termen lung

Complexitate tehnică: fiecare proiect necesită soluții personalizate, adaptare la spații existente, integrare cu arhitectura locuinței

CAPITOLUL 2: PARTICIPANȚI ȘI ROLURI ÎN PROCESUL DE CALIFICARE

2.1 Harta Rolurilor

Nivel 1 – Contact Inițial:

• Agent Vânzări/Call Center Agent – primul punct de contact, colectează informații de bază
• Chatbot/Formular Web – calificare automată preliminară prin întrebări structurate

Nivel 2 – Calificare Preliminară:

• Sales Development Representative (SDR) – apeluri de calificare, completare chestionar detaliat
• Consultant Vânzări Junior – evaluare preliminară telefonic/online

Nivel 3 – Calificare Avansată:

• Consultant Vânzări Senior – vizită la domiciliu, evaluare tehnică și financiară aprofundată
• Designer/Proiectant – evaluare a complexității tehnice a proiectului

Nivel 4 – Aprobare și Alocare:

• Sales Manager – aprobare finală pentru proiecte de valoare mare, alocare resurse
• Director Comercial – supervizare proces, strategii de prioritizare

2.2 Responsabilități Detaliate pe Roluri

Sales Development Representative (SDR)

Responsabilități principale:

• Răspunde la solicitări în maxim 2 ore de la contact
• Efectuează apel de calificare preliminară (10-15 minute)
• Completează scorecard de calificare cu 15-20 întrebări
• Clasifică lead-ul: HOT (A), WARM (B), COLD (C), DISQUALIFIED (D)
• Programează vizita pentru lead-uri calificate (A și B select)
• Alimentează CRM-ul cu toate informațiile colectate

Criterii de performanță:

• Timp mediu de răspuns < 2 ore
• Minimum 40 lead-uri procesate/zi
• Acuratețea calificării > 80% (validată post-vizită)
• Rata de programare vizite pentru lead-uri HOT > 70%

Consultant Vânzări Senior

Responsabilități principale:

• Efectuează vizita la domiciliu pentru lead-uri calificate
• Realizează măsurători tehnice și documentare fotografică
• Evaluează fezabilitatea tehnică a proiectului
• Identifică nevoile reale și bugetul disponibil
• Re-califică lead-ul după vizită (confirmare/ajustare categorie)
• Coordonează cu departamentul de proiectare
• Prezintă oferta finală și negociază

Criterii de performanță:

• Minimum 12-15 vizite/săptămână
• Rata de conversie vizită → ofertă > 85%
• Rata de conversie ofertă → contract: A-class > 45%, B-class > 25%
• Valoare medie comandă > target stabilit pe segment

2.3 Fluxul de Comunicare între Roluri

Etapa 1: Tranziție SDR → Consultant Senior

• Transfer complet în CRM cu toate notele și scoruri
• Briefing telefonic de 5 minute pentru cazuri complexe
• Documentație: chestionar completat, înregistrare apel, preferințe identificate

Etapa 2: Tranziție Consultant → Designer

• Brief de proiectare structurat (template standardizat)
• Măsurători tehnice, fotografii, schițe preliminare
• Buget aprobat și marje țintă
• Deadline-uri pentru livrare proiect

Etapa 3: Feedback Loop Designer → Consultant → SDR

• Raportare săptămânală: acuratețea calificării inițiale
• Ajustări ale criteriilor de scoring pe baza datelor reale
• Identificarea semnalelor de alarmă (red flags) care nu au fost detectate

CAPITOLUL 3: ETAPELE PROCESULUI DE CALIFICARE

3.1 ETAPA 1 – Calificare Automată Preliminară (0-2 ore)

Obiectiv: Filtrare rapidă a solicitărilor evident necorespunzătoare și colectare date de bază.

Instrumente utilizate:

• Formular web inteligent cu ramificări condiționate
• Chatbot cu algoritm de calificare
• Landing pages diferențiate pe segmente de piață

Parametri colectați:

Informații de contact:

• Nume, telefon, email
• Oraș, zonă (pentru evaluare logistică)
• Sursă de trafic (Google, Facebook, recomandare)

Informații despre proiect:

• Tip mobilier dorit (bucătărie, dressing, mobilier living, birou, etc.)
• Dimensiune aproximativă (metri liniari sau mp)
• Stadiul proiectului (planificare, renovare în curs, urgent)
• Interval bugetar preliminar (4 categorii predefinite)

Scoring automat:

• Buget declarat > 15.000 lei: +20 puncte
• Buget declarat 8.000-15.000 lei: +10 puncte
• Buget declarat 3.000-8.000 lei: +5 puncte
• Buget nedeclarat sau < 3.000 lei: 0 puncte
• Zonă geografică deservită: +10 puncte / Zonă nedeservită: -50 puncte
• Proiect urgent (sub 30 zile): +15 puncte
• Tip mobilier complex (bucătărie, dressing complet): +10 puncte

Rezultat etapă:

• Scor 40+ puncte: Redirecționare automată către SDR în maxim 2 ore
• Scor 20-39 puncte: Adăugare în queue standard (răspuns în 24h)
• Scor sub 20 puncte: Email automat cu catalog produse standard, fără urmărire personalizată

3.2 ETAPA 2 – Calificare Telefonică Detaliată (2-48 ore)

Obiectiv: Validare informații preliminare, evaluare serioasă a solicitării, identificare factori de decizie.

Durată apel: 12-20 minute

Structura conversației SDR:

Partea I – Validare și Clarificare (5 minute):

1. Confirmare informații de contact și disponibilitate
2. Reconfirmare tip mobilier și dimensiuni
3. Clarificare urgență: „În ce orizont de timp doriți să fie gata mobilierul?”
4. Validare spațiu: „Este vorba despre apartament/casă? Nou/existent? Ați făcut renovări?”

Partea II – Explorare Buget și Așteptări (5 minute): 5. „Ați mai lucrat cu firme de mobilier la comandă? Ce experiență ați avut?” 6. „Ce este cel mai important pentru dumneavoastră: prețul, calitatea, designul, termenul de livrare?” 7. „Aveți deja un designer de interior care vă asistă?” 8. „Ați alocat un buget pentru acest proiect? În ce interval se încadrează?”

• Dacă evită: „Înțeleg. Pentru a vă face o ofertă realistă, pot să vă zic că pentru [tip mobilier] la [dimensiune estimată], prețurile noastre pornesc de la X lei și pot ajunge la Y lei, în funcție de finisaje. V-ar ajuta un proiect în acest buget?”

Partea III – Evaluare Autoritate Decizie (3 minute): 9. „Decizia o luați dumneavoastră sau împreună cu alte persoane din familie?” 10. „Aveți deja oferte de la alte firme? Cum vă pot ajuta să faceți cea mai bună alegere?” 11. „Care sunt următorii pași din partea dumneavoastră? Când doriți să primiți o ofertă?”

Partea IV – Calificare Tehnică Preliminară (3 minute): 12. „Aveți măsurătorile exacte ale spațiului?” 13. „Sunt constrângeri tehnice de care trebuie să ținem cont: țevi, prize, geamuri, tâmplărie?” 14. „Ați putea să-mi trimiteți 2-3 fotografii cu spațiul pe WhatsApp?”

Criterii de evaluare și scoring:

Rezultat etapă:

Lead HOT (A-class): 70-100 puncte

• Programare vizită în maxim 5 zile lucrătoare
• Alocare consultant senior dedicat
• Follow-up zilnic până la confirmare vizită
• Prioritate maximă în CRM

Lead WARM (B-class): 50-69 puncte

• Programare vizită în 7-14 zile lucrătoare
• Alocare consultant disponibil
• Follow-up la 3 zile
• Prioritate medie

Lead COLD (C-class): 30-49 puncte

• Trimitere brosură și proiecte similare
• Înregistrare în campanie nurturing (email lunar)
• Re-calificare după 60 zile
• Fără investiție în vizită/proiectare

DISQUALIFIED (D-class): sub 30 puncte

• Email automat de mulțumire + catalog
• Redirecționare către produse standard (dacă aplicabil)
• Fără follow-up activ

3.3 ETAPA 3 – Vizită la Domiciliu și Calificare Finală (1-2 săptămâni)

Obiectiv: Confirmare fezabilitate tehnică, validare buget real, evaluare potențial profitabilitate, închidere calificare.

Participanți: Consultant Senior + (opțional) Designer pentru proiecte A-class complexe

Durată vizită: 60-90 minute

Activități desfășurate:

Faza 1 – Relație și Context (15 minute):

• Prezentare companie, portofoliu proiecte similare
• Identificare stil preferat, inspirații, referințe vizuale
• Înțelegere mod de viață: „Cum folosiți spațiul acum? Ce vă deranjează?”
• Evaluare membrii familie: „Cine folosește acest spațiu și cum?”

Faza 2 – Măsurători Tehnice (25 minute):

• Măsurători precise cu laser și ruletă profesională
• Documentare fotografică completă (minimum 15-20 fotografii)
• Identificare constrângeri: țevi, instalații, prize, structură
• Evaluare finisaje existente și compatibilitate
• Verificare nivelări, pardoseală, tavan

Faza 3 – Explorare Nevoie și Soluții (25 minute):

• Demonstrare materiale și finisaje (mostre fizice)
• Discuție funcționalități dorite: sertare, compartimentări, iluminat
• Prezentare opțiuni tehnologice: închideri silențioase, sisteme ridicare, organizatoare
• Schiță preliminară manuală cu clientul prezent

Faza 4 – Validare Buget și Expectații (15 minute):

• „Pe baza a ce am văzut, estimez că proiectul se încadrează între X și Y lei. Vă este confortabil acest interval?”
• Identificare flexibilitate buget: „Dacă găsim soluția perfectă la Y+20%, ați considera?”
• Clarificare modalitate plată: „Lucrăm cu avans 40%, 40% la predare la depozit, 20% la finalizare”
• Stabilire timeline realist: „Producem în 4-6 săptămâni de la aprobare proiect și avans”

Faza 5 – Următorii Pași (10 minute):

• „Vă prezint proiectul 3D în [timeline] zile. Când aveți disponibil pentru o întâlnire de prezentare?”
• Stabilire deadline intern pentru decizie
• Identificare potențiale obstacole: „Ce v-ar putea împiedica să mergem mai departe?”

Re-scoring după vizită:

Consultantul ajustează scoringul inițial bazat pe:

Indicatori pozitivi care cresc scorul (+):

• Client pregătit, măsurători făcute, spațiu gol sau ușor de lucrat: +15p
• Reacție entuziastă la mostre și portofoliu: +10p
• Buget confirmat mai mare decât estimarea inițială: +20p
• Decizie rapidă promisă (sub 7 zile de la ofertă): +15p
• Recomandare/referire din partea unui client existent: +10p
• Designer de interior deja contractat care colaborează: +10p

Semnale de alarmă care scad scorul (-):

• Ezitare la buget, răspunsuri evazive: -20p
• „Trebuie să vorbesc cu soțul/soția” (când nu e prezent): -15p
• „Aștept oferte de la alte 3-4 firme”: -15p
• Spațiu neliber, renovări majore necesare în prealabil: -10p
• Așteptări nerealiste raportat la buget: -25p
• Lipă de implicare, răspunsuri monosilabice: -20p

Rezultat final calificare:

A-CLASS CONFIRMED (80-100 puncte post-vizită):

• Proiect 3D complet, 2-3 variante de design
• Prezentare personalizată la birou sau retur la client
• Ofertă detaliată cu 3 pachete: standard/premium/luxury
• Follow-up intensiv, consultant dedicat
• Approval sales manager pentru discount strategic (max 10%)
• SLA răspuns: sub 24h pentru orice solicitare

B-CLASS CONFIRMED (60-79 puncte):

• Proiect 3D standard, 1-2 variante
• Prezentare prin email + video call
• Ofertă detaliată cu 2 pachete
• Follow-up moderat, la 3 zile
• Discount standard până la 5%
• SLA răspuns: 48h

C-CLASS (40-59 puncte):

• Proiect 3D simplificat sau vizualizare 2D
• Trimitere ofertă prin email
• Follow-up după 7 zile, apoi bi-săptămânal
• Fără discount, prețuri listă
• SLA răspuns: 72h

DISQUALIFIED POST-VIZITĂ:

• Email de mulțumire, fără ofertă detaliată
• Tranziție în nurturing campaign pentru re-evaluare peste 6 luni

3.4 ETAPA 4 – Monitorizare și Re-calificare Continuă

Obiectiv: Ajustare dinamică a prioritizării pe parcursul ciclului de vânzare.

Trigger-e pentru RE-CALIFICARE ASCENDENTĂ (upgrade):

• Clientul revine cu întrebări detaliate despre ofertă: +10p
• Solicită variante suplimentare, personalizări: +15p
• Programează vizită secundară, aduce partenerul de decizie: +20p
• Menționează deadline urgent: +15p
• Cere referințe de la alți clienți: +10p

Trigger-e pentru RE-CALIFICARE DESCENDENTĂ (downgrade):

• Nu răspunde la 3 încercări consecutive de contact: -20p
• Amână în mod repetat întâlnirea de prezentare: -15p
• Solicită modificări majore repetate ale proiectului: -10p
• Comunică doar prin SMS/mesaje scurte, evită apelurile: -10p
• „Aștept să văd și alte oferte”: -15p

Frecvență monitorizare:

• Lead-uri A-class: zilnic
• Lead-uri B-class: la 3 zile
• Lead-uri C-class: săptămânal

CAPITOLUL 4: CRITERII DE SEGMENTARE ȘI SCORING DETALIAT

4.1 Framework BANT Adaptat pentru Mobilier la Comandă

Sistemul BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) este adaptat specificului industriei:

B – BUDGET (greutate 30% în scoring total)

Niveluri bugetare și profitabilitate:

Indicatori de buget real vs. declarat:

• Client ezită la întrebări despre buget: RISC ridicat de sub-estimare
• Client prezintă cercetare de piață făcută: buget probabil REALIST
• Client întreabă despre finanțare/rate: buget probabil LIMITAT la suma declarată
• Client specifică „buget flexibil”: potențial pentru UPSELL 15-30%

Calibrare scoring buget:

• Luxury (>25k): 30 puncte
• Premium (12-25k): 25 puncte
• Standard (5-12k): 18 puncte
• Entry (<5k): 10 puncte
• Nedeclarat: 5 puncte

A – AUTHORITY (greutate 25% în scoring total)

Structura decizională:

IDEAL – Decizie unipersonală (25 puncte):

• Persoană singură, proprietar, decide singur
• Buget personal clar alocat
• Conversie rapidă, ciclu de vânzare scurt

OPTIM – Cuplu aliniat, prezent la întâlniri (20 puncte):

• Ambii parteneri implicați de la început
• Buget comun agreat
• Decizie după 1-2 prezentări

MEDIU – Consultare familie (15 puncte):

• „Trebuie să discut cu soțul/soția” (dar persoană absentă e informată)
• Decizie după 2-3 runde de feedback
• Risc moderat de complicare proces

SLAB – Decizie comitee/familie extinsă (10 puncte):

• „Părinții contribuie la buget, trebuie să aprobe”
• „Decidem împreună cu designerul nostru”
• Ciclu lung, multiple stakeholderi

PROBLEMATIC – Lipsă claritate (5 puncte):

• Răspunsuri evazive despre cine decide
• „Vedem, discutăm”
• RISC MAJOR de timp pierdut

Red flags autoritate:

• Persoana care contactează nu e cea care plătește
• „Caut pentru mama/tata/prieten”
• Intermediari (arhitect, constructor) care „evaluează opțiuni”

N – NEED (greutate 25% în scoring total)

Tipologia nevoilor și urgență:

NEED CRITIC – Urgent, funcțional (25 puncte):

• Mutare iminentă, termen fix
• Spațiu nou, gol, trebuie mobilat rapid
• Mobilier vechi deteriorat, nefuncțional
• Exemplu: „Ne mutăm în 45 de zile, apartamentul e gol”

NEED PUTERNIC – Timeline clar (20 puncte):

• Renovare planificată, etape definite
• Event specific: nuntă, naștere, sărbători
• Exemplu: „Renovăm bucătăria luna viitoare, mobilierul trebuie să fie gata”

NEED MEDIU – Îmbunătățire (15 puncte):

• Upgrade din dorință de schimbare
• Spațiu existent funcțional, dar nesatisfăcător
• Exemplu: „Vrem ceva mai modern, actualul e învechit”

NEED SLAB – Explorare (10 puncte):

• „Ne gândim să schimbăm”
• „Inspirație, vedem ce există pe piață”
• Exemplu: „Căutăm idei, poate pe viitor”

Indicatori need puternic:

• Client trimite fotografii și măsurători necerute
• Pune întrebări tehnice specifice
• Menționează data țintă concretă

T – TIMELINE (greutate 20% în scoring total)

Categorii urgență:

Validare timeline real:

• Client are deja constructor/instalator rezervat: CONFIRMAT
• „Când ne hotărâm”: NECLAR, probabil 90+ zile
• Întreabă despre producție urgentă: CONFIRMAT <30 zile

4.2 Criterii Secundare de Calificare (Cumulate, maximum 30 puncte bonus)

Complexitate și Profitabilitate Tehnică

Tip mobilier – impact marja:

• Bucătărie la comandă: +15p (marja 45-55%, volum mare, upsell accesorii)
• Dressing/Walk-in closet: +12p (marja 40-50%, componente multiple)
• Mobilier living (bibliotecă, comoda TV): +8p (marja 35-45%)
• Mobilier birou: +8p (marja 35-45%)
• Dulap simplu: +5p (marja 30-35%, competiție mare)

Dimensiune proiect:

• Mobilare completă (3+ camere): +15p
• Mobilare camera: +10p
• Piesă unică: +5p

Factor Geografic și Logistic

Zonă deservire:

• Oraș sediu firmă: +10p (fără costuri deplasare)
• Rază 30 km: +5p (deplasare ușoară)
• Rază 30-70 km: 0p (cost moderat)
• Peste 70 km: -10p (cost ridicat, necesită evaluare dacă merită)

Acces și condiții lucru:

• Lift funcțional, acces liber: +5p
• Etaj înalt fără lift: -5p
• Acces dificil, strada îngustă: -5p

Reputație și Referință

Sursa lead-ului:

• Recomandare client existent: +20p (conversie 60-70%)
• Referință partener (designer, arhitect): +15p
• Google/SEO organic: +5p
• Facebook/Instagram: +5p
• Google Ads: 0p
• Platforme comparare prețuri: -10p (client orientat pe preț)

Profil Client

Indicatori demografici și comportamentali:

• Professional (medic, avocat, IT): +10p (buget mai mare, decizie rapidă)
• Familie tânără (25-40 ani): +8p (investiție pe termen lung)
• Renovare investiție (chirie/vânzare): -10p (buget strâns, preț prioritar)
• Client repetat (comandă anterioară): +25p (loialitate, trust)

CAPITOLUL 5: LIVRABILE ȘI NON-LIVRABILE PE ETAPE

5.1 Livrabile pentru Lead-uri Calificate (A și B Class)

ETAPA 1-2: Post Calificare Telefonică

Pentru toate lead-urile A și B:

• Email

Este simplu să începem să lucrăm pentru tine. Acum este rândul tău:

Spune-ne despre proiectele tale